¿Alguna vez te has detenido a pensar qué pesa más a la hora de elegir un vehículo nuevo: el producto en sí mismo o la experiencia que lo rodea? La respuesta puede sorprenderte. Hoy, en un mercado donde la fidelidad de los clientes depende tanto de la interacción como del motor que impulsa un auto, Nissan ha encontrado una fórmula distinta: combinar innovación, tecnología y hospitalidad japonesa para crear algo más que un simple proceso de compra.
En este artículo vamos a descubrir cómo la marca japonesa logra convertir cada paso del cliente en un valor agregado que trasciende el volante y las llantas. Prepárate, porque lo que leerás podría cambiar tu forma de ver el mercado automotriz.
La experiencia como diferenciador clave
En una industria donde el 45% de los clientes afirma que cambiaría de marca tras una sola mala interacción, y en la que el 86% pagaría más por un mejor servicio, la atención al cliente se convierte en un campo de batalla. Aquí es donde Nissan destaca al colocar al usuario en el centro de su estrategia, no solo con productos innovadores, sino también con un compromiso de hospitalidad que refleja su cultura de origen.
La compañía entiende que un vehículo es más que un medio de transporte: es un espacio donde ocurren momentos importantes de la vida. Por eso, cada contacto con la marca, desde la búsqueda en internet hasta la posventa, está diseñado para que el cliente sienta cercanía, confianza y valor agregado.
Omotenashi: hospitalidad que se anticipa
El secreto japonés que impulsa la estrategia de Nissan se llama omotenashi, un concepto que significa anticiparse a las necesidades del cliente incluso antes de que las exprese. No se trata solo de sonrisas amables, sino de crear experiencias que tomen en cuenta el contexto cultural, económico y social de cada país donde la marca tiene presencia.
Un ejemplo concreto es la iniciativa “Nissan Para Todos”, que busca una experiencia inclusiva. Desde una web adaptada para personas con discapacidad hasta la capacitación de equipos de concesionarios, la compañía demuestra que el servicio no es uniforme: se moldea para que cada cliente, sin importar sus limitaciones, se sienta parte del mundo Nissan.
Kaizen: mejora continua al servicio del cliente
La otra pieza clave de la filosofía japonesa aplicada por la compañía es el kaizen, que significa mejora continua. En Nissan no esperan a que algo falle para corregirlo: cada interacción con el cliente es una oportunidad para ajustar y perfeccionar.
La empresa ha invertido en una infraestructura digital que registra cada opinión y cada interacción en tiempo real. Imagina estar en un concesionario, dar un comentario sobre el servicio y que la marca tenga la capacidad de mejorar esa experiencia en el mismo instante. Esa es la fuerza de un sistema basado en datos, que no solo escucha, sino que actúa.
La revolución phygital: un puente entre lo digital y lo físico
El concepto phygital no es solo una moda, es la estrategia de Nissan para conectar lo mejor del mundo físico y lo digital. Gracias a Nissan Connect, los clientes pueden enlazar su auto con el smartphone, controlar alertas de movimiento, localizar el vehículo o recibir asistencia remota.
Pero no se queda ahí. Internamente, Nissan aprovecha herramientas como el Digital Prototype Tool (D-PT) y entornos en 3D para crear prototipos virtuales que luego se convierten en experiencias de realidad aumentada o realidad virtual. ¿Te imaginas visualizar un modelo y personalizarlo antes de que exista físicamente? Eso ya es posible.
La experiencia en concesionarios: donde todo cobra sentido
El 78% de los clientes afirma que la experiencia en el punto de venta influye directamente en su percepción de una marca automotriz. Con este dato de Deloitte como brújula, Nissan rediseñó sus concesionarios a través del Nissan Retail Concept (NRC), una estrategia que transforma cada visita en un recorrido cómodo, claro y memorable.
En Colombia, incluso se han implementado softwares 3D en talleres que permiten aumentar la eficiencia en el mantenimiento. Gracias a esto, un concesionario puede atender hasta 400 vehículos al mes, superando lo que podría lograrse con capacidad humana únicamente. La clave no es solo tecnología, sino integración entre procesos y personas con un propósito común: mejorar la experiencia del cliente.
Un ecosistema que une personas, procesos y tecnología
Lo que distingue a Nissan de otras marcas no es únicamente su capacidad de diseñar vehículos confiables y modernos, sino su habilidad para unir todos los puntos de contacto en un mismo ecosistema. Desde la compra inicial hasta la posventa, el cliente percibe coherencia, agilidad y personalización.
Este modelo no es improvisado. Está construido sobre pilares japoneses como omotenashi y kaizen, potenciados por la digitalización y un enfoque phygital que convierte cada interacción en un momento memorable. En un mercado saturado de ofertas, Nissan entiende que la lealtad no se compra: se construye experiencia tras experiencia.
